Стандартизация деятельности служб
Стандартизация процессов - гарант качества и высокого уровня сервиса для ваших гостей.
В работе любой организации (сфера гостеприимства – не исключение) неизбежно встают следующие вопросы:
- Кто и за что отвечает при выполнении тех или иных процедур, операций?
- Где заканчивается зона ответственности определенной службы, сотрудника в случае, если операция затрагивает несколько служб?
- Как передается информация между службами: в каких форматах, в какой срок?
- Как документируется та или иная операция?
Например, сложно, оперируя только терминами должностных инструкций, описать процесс закрытия чека ресторана на номер. Как минимум, в данной процедуре задействованы две службы: Служба питания (F&B) и Служба приема и размещения (Reception). Да, конечно, можно часть процесса описать в должностной инструкции одной службы, часть в другой. Но таких процессов и операций множество. Инструкции становится толстыми, плохо читаемые. В случае, если потребуется внести изменения в процедуру, потребуется изменить все действующие должностные инструкции – процесс становится трудоемким; изменения сложными.
Мы предлагаем подход, когда основные функции и обязанности прописываются в упомянутых ранее должностных инструкциях, а конкретные действия, процедуры и операции – в отдельных стандартах работы. Такой подход дает гибкость, прежде всего, при изменении той или иной процедуры вызванной, например, изменением законодательной базы или оптимизацией процесса.
Что дает вам стандартизация деятельности служб:
1. Каждый сотрудник любой службы четко представляет какие операции и в какое время он выполняет: минимизируется человеческий фактор, синхронизируется деятельность служб. Результатом становится:
a. улучшение качества обслуживания гостей вследствие снижения ошибок, возникших по причинам «я тут подумал...».
b. снижение финансовых и фискальных рисков вследствие правильного движения документов. Основной пример тут можно привести как неправильное оформление закрывающих документов для юридических лиц по причине того, что кто-то решил, что это сейчас не важно.
c. увеличение выручки, как результат правильной и своевременной обработки информации гостей, включая заявки контрагентов.
2. Упрощенный ввод новых сотрудников. Основные их обязанности уже прописаны в регламентирующих документах.
3. Появляются механизмы контроля персонала. Фраза «а мне об этом никто не говорил» - становится неуместной.
4. Следствием предыдущего пункта увеличивается дисциплина на предприятии, и появляется прогнозируемый результат, соответствующий ожиданиям.
5. Как правило, внедрение стандартов приводит к снижению административных издержек. Численность административного персонала может быть снижена за счет определения унифицированных форм отчетности и контроля.
Стандарты любого предприятия, как и стандарты гостиничного комплекса, формируются в процессе обследования. Результатом стандартизация могут стать изменения существующих бизнес-процессов; если же бизнес-процессы эффективны, то они документируются для дальнейшего использования.
Состоит отметить, что в целом стандарты – «живые документы». Они могут и должны фиксировать произошедшие нетривиальные ситуации. С одной стороны, такие ситуации могут рождать изменения в существующих стандартах, с другой, в случае отсутствия подходящих документов, – создавать новые документы стандартов. Это позволит избежать эффекта наступления на «грабли», когда одну и ту же ситуацию разбирают несколько раз, тратят на это время, и как следствие деньги.
Количество и объем стандартов прямо пропорционально мощности вашего гостиничного комплекса, количеству бизнес-процессов, подлежащих стандартизации. Естественно, мы рекомендуем начинать стандартизацию с «больных» участков и с участков, являющихся центрами доходов и расходов.